1. Objectif
- Adapter la présentation en fonction des besoins.
- Connaître les processus et critères de décision (budget, délai, décideurs…)
- Montrer de l’intérêt pour le client, ses préoccupations, problèmes, ses objectifs.
- Poser les bonnes questions : formulation positive, induire les bonnes réponses, ne faire aucune supposition).
La structure des questions :
Préambule : « en ce qui nous concerne, nous accentuons tous nos efforts sur la Q de service ».
Formule courtoise : « je serais intéressé de connaître ».
Question simple : «vos attentes à court terme concernant ce point là ? ».
Les préambules :
Signalétique :
- signale par avance la nature du sujet.
- élimine les effets de surprise.
- incite davantage l’interlocuteur à donner une réponse.
Rappel :
- se formule au passé.
- rappeler à l’interlocuteur que les choses peuvent évoluer.
Justificatif :
- donner les raisons pour lesquelles vous avez besoin de l’information.
- formuler d’un point de vue de l’intérêt de l’interlocuteur.
Ex : pour être certain de respecter vos objectifs en terme de démarrage de projets pourriez-vous me communiquer la date limite pour que nous puissions faire une proposition.
Liaison :
- fait référence à un commentaire précédent de l’interlocuteur ou à des événements passés.
- Montre que vous êtes à l’écoute.
Ex : vous avez parlé précédemment de nouveaux projets qui vont démarrer courant du 1er Trimestre 2007, pensez-vous que cela impliquera un recours à des compétences complémentaires.
Pour arriver à cela il est nécessaire d’ECOUTER.
Bénéfices :
- énoncer un bénéfice général avant la question.
- ne pas rentrer dans les détails pour éviter d’évoquer des caractéristiques non recherchées.
Ex : la présence locale du fournisseur est un point souvent cité comme condition préalable à un premier niveau de sélection, quel est votre point de vue sur ce sujet ?
Déculpabilisant :
- pour poser des questions pour lesquelles on ne sait pas si l’interlocuteur a la réponse.
- pour ménager l’amour-propre de l’interlocuteur.
- permet de formuler une excuse au cas où il ne sait pas.
- dans le cas où il a la réponse, l’incite davantage à vous donner la réponse.
Question délicates :
Identification des décideurs.
Identification des concurrents/fournisseurs.
Evaluation des budgets.
Analyse d’un échec auprès d’un client
2. Séquence d’investigation
3 étapes
1. trouver un besoin - sécurisation - réalisation
2. répondre au besoin
3. confirmer le besoin
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