Conseil pour la mise en place d’un CRM
Le CRM est un outil stratégique et essentiel pour l’entreprise. Sa mise en place est compliquée. On doit souvent utiliser le CRM avec d’autres applications. On doit l’utiliser en cas de l’absence d’un SI. C’est aussi difficile à mettre en place lors d’un manque de ressource. Ce sont des méthodes de travail que l’on représente dans un CRM.
Déclenchement de la vente :
Dès qu’il y a proposition, il faut une autre personne signataire (interne à l’entreprise)
Toutes les méthodes commerciales sont différentes d’une entreprise à une autre. Elles sont évolutives.
Il faut faire attention aux attentes irréalistes. Le CRM doit répondre aux problèmes des commerciaux. Le commercial en demande trop aujourd’hui au CRM. Le CRM est cher, il ne peut donc pas évoluer aussi vite que les envies des commerciaux.
Politique de changement :
Conseils
o Définir des objectifs précis.
o Modéliser les flux commerciaux.
o Impliquer toutes les unités concernées. Le CRM permet l’édition d’un rapport pour chaque commercial, cela veut donc dire que le CRM touche le DG, le Dir. Commercial et ceci jusqu’à la base (commerciaux).
o Tirer partie des expertises (audits qui vont remettre en question certains points des méthodes commerciales).
o S’assurer de l’adhésion du personnel par rapport à son utilisation par les commerciaux.
o Respecter un plan de mise en œuvre (un CRM est quelque chose qui doit être mit en place rapidement).
o Assurer le respect des interfaces et conversion des transferts de données (problèmes de communication avec les autres applications, mettre en place un système simplifiant la communication).
o Encourager la participation des utilisateurs.
o Tirer partie d’un ambassadeur influent (sponsor, quelqu’un chez le client qui aidera à faire passer les messages par exemple).
o Créer un sentiment d’urgence (le CRM est un business, le temps est donc de l’argent, il ne faut pas le perdre).
o Il faut motiver (revoir les objectifs pour permettre aux commerciaux de s’occuper du CRM, environ 40% du temps sur 6 mois par exemple).
o Il faut assurer une communication incessante (le chef de projet va devoir communiquer avec les commerciaux, pour les rassurer, et les accompagner).
o Soutenir le moral des « troupes » (au moment de la mise en production du CRM il y aura des questions, il faudra garder « la tête froide »)
o Assurer des formations envers les commerciaux.
o Privilégier les flux pratiques, essayer de mettre en place des choses pratiques et rapidement, montrer aux commerciaux les résultats possibles.
o Ciblez les secteurs les plus appropriés.
o Evitez de trop personnaliser l’outil, le changement de « demain » sera plus dur.
o Il faut suivre une méthode logique (chaque CRM a sa propre façon de mise en place, il faut donc s’adapter).
o Assurer une mise en œuvre progressive (il faut être capable de commencer à mettre en œuvre sur un petit périmètre et le maîtriser rapidement).
o Afficher rapidement des résultats (il faut que les résultats soient visible rapidement, il faut satisfaire rapidement les commerciaux).
Alignement des performances
Le CRM est à la fois un outil de management et un outil de performance. Cela permet d’améliorer la pratique du management, en effet la direction commerciale va devoir gérer différemment ses équipes, c’est une remise en cause totale. C’est un management à distance, qui est le plus difficile, il est orienté par objectif. Le commercial se situe en point visionnaire et non plus comme acteur. C’est une gestion de performance à distance. Focaliser les efforts sur les besoins et dans l’attente du client. Il faut évaluer constamment les progrès, il faut donc avoir des points d’informations. Fixer des priorités indépendamment de l’aspect passionnel. Il faut définir et suivre les mesures de performances, liées à chaque but recherché. On doit être capable de mesurer la satisfaction du client (relationnel, enquêtes, etc.). Ceci doit aussi être un système de mesure organisationnel (savoir comment le chef de vente nous manage). Il est important de savoir comment l’on manage son personnel, afin de savoir si les gens produisent normalement et qu’il n’y ait pas trop de stress.
Ceci permet aussi de créer les profils à recruter pour s’occuper des clients, grâce aux différentes analyses possibles. Il permet aussi de définir des fonctions, en tant qu’administrateur, responsable des comptes statiques, gestionnaire des documents, etc. La mesure des performances permet aussi de cibler la communication. Il permet aussi de mettre en place les processus pour améliorer le CRM. On doit aussi s’assurer que l’on est capable de réaliser et d’avoir une vision CRM.
Qualité de service
Il faut essayer de toujours parler de l’avenir, il faut être sur la projection. C’est un outil d’avenir. Il faut que le CRM soit de temps en temps audité par un tiers afin de comprendre et d’expliquer aux commerciaux et à la direction s’il est toujours utilisé à bon escient. Il faut éviter d’être en décalage entre les stratégies commerciales, et l’utilisation de l’outil.
eCRM
Ce sont des outils pour les call center par exemple. Le challenge du eCRM est d’avoir une cohérence entre l’activité commerciale de l’entreprise et sa stratégie globale. Le challenge d’un CRM est aussi de répondre aux attentes de la clientèle.
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